Raio queimou o modem da fibra: quem paga a troca?

Na maioria dos casos quem deveria pagar a troca da ONU, da ONT ou do roteador deixado pelo técnico na sua casa é a própria operadora, porque o equipamento continua sendo dela, cedido em comodato, e a cláusula que joga no cliente toda a responsabilidade por dano, perda ou furto do equipamento foi considerada abusiva pela Terceira Turma do STJ em 06/08/2024, no REsp 1.852.362-SP. E o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel, a Resolução nº 765/2023, diz no artigo 6º, inciso VI, que o cliente indeniza o dano a que ele mesmo der causa descumprindo lei, regulamento ou contrato, e que cabe à operadora provar isso.

Então, se a internet morreu no temporal e chegou cobrança pelo aparelho, eu abriria o chamado de reparo, anotaria o protocolo e pediria por escrito o laudo técnico que mostre que o dano foi culpa sua antes de aceitar pagar qualquer coisa. Só que isso é regra geral e não garantia, porque contrato de provedor regional muitas vezes ainda traz a cláusula de cobrança, e decisão do STJ num caso não obriga automaticamente todo juiz a decidir igual, então o seu chamado bem documentado vale mais que qualquer artigo de internet, inclusive este.

Antes de discutir, descubra o que queimou

Muita gente briga pela ONT quando quem queimou foi o próprio roteador ou a placa de rede do PC, e o contrário também acontece. As luzes ajudam bastante, e a tabela abaixo segue o guia da ONU R1 da Intelbras, que é um modelo comum em provedor, só que nome e cor dos LEDs mudam de fabricante pra fabricante, então confira na etiqueta qual é o seu.

O que você vê	O que provavelmente é	Teste em casa
Nenhuma luz acesa na ONT	Fonte da ONT ou a própria ONT sem energia	Outra tomada, 2 minutos
LOS vermelho piscando	Sem sinal óptico, por fibra rompida, problema na rede ou na própria ONT	Não tem, é chamado pra operadora
PON aceso, LAN apagado com o cabo ligado	Porta de rede da ONT, do seu roteador ou do PC	Outro cabo e outro aparelho, 5 minutos
ONT normal, mas sem Wi-Fi	Seu roteador separado, se você usa um	Notebook no cabo direto da ONT, 5 minutos

Pelo guia da Intelbras, LOS vermelho piscando é aviso de falha sem sinal óptico, e PON azul fixo quer dizer que a ativação tá completa. Se a ONT acende tudo certinho e o problema some quando você liga o notebook direto nela, o defeito tá do seu lado da parede, e aí a conversa é com a distribuidora de energia, não com a operadora.

Uma coisa que eu não faria: testar a ONT com fonte de outro aparelho só porque o plugue encaixa. Tensão errada termina de matar o que talvez tivesse conserto, e ainda dá argumento pra operadora dizer que o dano veio de mau uso.

Fibra é vidro, então por onde o raio entrou?

A fibra em si não conduz eletricidade, porque é vidro, e essa é uma das vantagens dela sobre o cabo coaxial e o par de cobre. Só que a ONT fica ligada na tomada, e quase sempre o surto chega pela rede elétrica, pela fonte, ou por algum cabo de rede que liga a ONT a outro aparelho que já levou a descarga. Tem também cabo drop com elemento metálico de sustentação, e num tópico do fórum Adrenaline de 02/01/2020 um usuário relata um raio atingindo o para-raios de uma empresa vizinha e queimou roteadores, PC e TV, com a explicação dos colegas de que o surto entrou pelos elementos metálicos do cabo externo. É relato de fórum, não perícia, mas mostra que ninguém consegue cravar o caminho olhando de fora.

E isso pesa na discussão, porque se o surto veio pela rede elétrica, os seus aparelhos danificados vão pro pedido feito à distribuidora, que tem regra própria da ANEEL e prazo de até 5 anos, explicado no texto sobre aparelho que queimou na queda de luz.

O que o contrato de comodato costuma dizer

Comodato é empréstimo gratuito, e o aparelho continua sendo da operadora o tempo todo, e por isso, pra mim, a troca de um aparelho que parou de funcionar é obrigação dela por padrão, só que a briga começa na cláusula de dano. Num contrato de comodato de um provedor regional que eu abri, a cláusula 2.7 manda o cliente restituir perdas ou danos pelo valor de mercado do equipamento, e a 2.1 exige ponto de energia com aterramento adequado, sem uma palavra sobre raio ou descarga elétrica. Esse modelo é bem típico, e é com ele na mão que muita gente recebe a cobrança.

Foi exatamente esse tipo de cláusula que o STJ julgou numa ação civil pública do Ministério Público de São Paulo contra a NET, hoje parte da Claro, segundo o relato do Migalhas e o resumo do Dizer o Direito, que cobrem TV por assinatura e internet. A turma decidiu por maioria que é abusivo pôr no consumidor a responsabilidade integral por dano vindo de caso fortuito ou força maior, e que estar de acordo com norma da Anatel não salva cláusula que fere o Código de Defesa do Consumidor. Eu não consegui abrir o acórdão nem a notícia no site do STJ, que travou numa verificação automática, então tô me apoiando nesses dois resumos e no título do Informativo 820 do tribunal.

Agora, tem uma ressalva que pouca matéria comenta. O próprio título do informativo fala em prova de caso fortuito ou força maior pelo consumidor, ou seja, é bom você ter como mostrar que houve temporal naquele dia e que a sua instalação não estava fora do normal. Boletim do INMET, foto da tomada, outros aparelhos queimados na mesma noite e protocolo aberto logo depois são o tipo de prova que eu guardaria.

A cobrança sem laudo

O RGC diz duas coisas que andam juntas no artigo 6º. Pelo inciso I, você tem o dever de zelar pela integridade do equipamento da operadora, e pelo inciso VI só indeniza dano que causou descumprindo lei, regulamento ou contrato, com o ônus da prova ficando com a operadora. Raio caindo na rede não é conduta sua, e mesmo a exigência de tomada aterrada do contrato precisaria ser mostrada como causa do dano, porque contrato não presume culpa.

No Reclame Aqui tem um caso de 21/02/2026 em que o cliente diz ter sido cobrado por um roteador queimado por trovoada sem receber laudo, e a resposta do provedor, em 24/02/2026, foi que análise pericial não faz parte da atividade regulada dele e que faz só análise operacional interna. É um relato de um lado só, claro, mas mostra bem o ponto onde eu bateria o pé: sem documento técnico explicando por que o dano foi culpa do cliente, a cobrança fica sem base.

Outro detalhe que reforça a posição da operadora como dona: o guia da ONU R1 exclui da garantia do fabricante dano por raio e por tensão na rede elétrica. Então a operadora provavelmente não recupera esse aparelho com a Intelbras, e eu desconfio que é por isso que algumas tentam repassar o custo, só que o risco do negócio é dela.

Como eu faria o chamado

Ligue ou abra pelo app como pedido de reparo, não como compra de aparelho novo, e anote o protocolo.
Conte que houve temporal, com data e horário, e diga quais luzes da ONT estão acesas.
Se o técnico falar em cobrança, peça que fique registrado no protocolo e solicite o laudo técnico por escrito.
Chegou a cobrança na fatura, conteste pelo canal de atendimento e não pague o valor do aparelho enquanto a contestação estiver aberta.
Guarde a ONT antiga até a troca e entregue só pra quem assinar o recebimento.

Os prazos do RGC jogam a seu favor. O artigo 60 te dá até 3 anos pra contestar uma cobrança, o valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa, e a operadora tem até 30 dias pra responder, pelo artigo 61, e se não responder no prazo tem que cancelar a cobrança, pelo artigo 62. Se você já pagou e a cobrança era indevida, o artigo 64 manda devolver em dobro, com correção e juros de 1% ao mês, e enquanto a internet ficou parada esperando o reparo, o artigo 66 manda ressarcir automaticamente o período sem serviço, proporcional ao valor do plano.

Eu ainda pediria pra trocar a ONT o quanto antes e discutiria a cobrança separado, porque ficar dias sem internet esperando a briga acabar prejudica mais você do que a operadora.

Pro próximo temporal

A proteção que de fato ajuda tá no quadro e na tomada certa, e não no filtro de linha barato, que segura muito menos do que promete, como eu expliquei no texto sobre o que a norma diz do filtro de linha e do raio. Um DPS no quadro de luz, instalado por eletricista, e um nobreak pequeno segurando ONT e roteador costumam ser o que eu colocaria primeiro na lista, até porque o nobreak ainda mantém a internet de pé quando a luz pisca. Quem usa protetor tipo iClamper e viu a luzinha apagar depois do último temporal deveria ler se o DPS de tomada com LED apagado ainda protege antes de confiar nele pra segurar a ONT.

E o mais simples de todos, que é tirar a fonte da ONT e do roteador da tomada quando o temporal tá chegando, ainda funciona.

Quando levar adiante

A operadora tem até 7 dias corridos pra resolver uma reclamação, pelo artigo 10 do RGC. Passou disso ou ela manteve a cobrança sem laudo, o próximo passo é a Anatel, pelo 1331, pelo app Anatel Consumidor ou pelo site, e a página do serviço avisa que você precisa ter o protocolo de atendimento da operadora antes de registrar. Procon e consumidor.gov.br também entram nessa fase.

Se ainda assim cobrarem, negativarem o seu nome ou você tiver prejuízo além do aparelho, como dias de trabalho perdidos sem conexão, aí é caso de Juizado Especial Cível, onde dá pra entrar sozinho em causa de valor até 20 salários mínimos, com teto de 40 salários pra ação, segundo a Lei 9.099/1995. Ninguém consegue te prometer o resultado, porque depende de prova e de juiz, mas o histórico de protocolos que você montou nas etapas anteriores costuma ser o que mais pesa.

Esse assunto voltou com força depois dos temporais de 30/09 e 01/10/2026, depois que o boletim do INMET publicado em 29/09/2026 anunciou ciclone extratropical com risco de granizo pra Paraná, Sudeste e Centro-Oeste.

Dúvidas comuns sobre modem queimado

A operadora pode me cobrar pelo modem que queimou com raio?

Pode tentar, porque muitos contratos têm a cláusula, mas o STJ considerou abusivo pôr no cliente a responsabilidade integral por caso fortuito, e o RGC deixa com a operadora o ônus de provar que você causou o dano.

Comprei meu próprio roteador e ele queimou, a operadora paga?

Não. Aparelho comprado por você entra no pedido de ressarcimento à concessionária de luz, se o surto veio pela rede elétrica.

Quanto tempo a operadora tem pra trocar a ONT?

Não achei no RGC um prazo de reparo específico pra internet fixa. Tem o ressarcimento automático pelo tempo sem serviço, contado do pedido de reparo até a volta da conexão, pelo artigo 66.

Preciso devolver a ONT queimada?

Sim, ela é da operadora. Só entregue com recibo ou registro no protocolo, porque sem isso podem cobrar como equipamento não devolvido.